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賓士之道 奔馳未來:為頂尖產品打造極致顧客體驗
作者: 約瑟夫.米其里 
出版社: 美商麥格羅•希爾國際
系列: 經營管理
出版日期: 2016/12
頁數: 328
ISBN-10: 9863412856
ISBN-13: 9789863412854
書城編號: 1234607
 

原價: HK$127.00
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簡介
為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情?
因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳!


  賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中,只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出,因此美國賓士不只關注產品,更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。

  這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事,揭露了美國賓士所採取的行動計畫,在拓展業務的同時,還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫.米其里史無前例獲得內部第一手資料,描繪出美國賓士一路走來的歷程,並定義出顧客滿意度的重要關鍵。

  .為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。
  .鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
  .繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
  .有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
  .迅速地解決顧客需要,並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
  .把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。

  這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環,為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略,以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具,如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題,幫助你自我診斷,驅策公司往正確的方向前進。

  你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印,轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是,你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾,帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。

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