服務設計輕觀點:找到產品的附加價值
 
作者: 茶山 
出版社: 上奇
出版日期: 2016/09
頁數: 208
尺寸: 14.8x21
ISBN-10: 9863758051
ISBN-13: 9789863758051
書城編號: 1227116
 

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商品簡介
 
好的服務,就是在合適的時間,合適的地點,提供合適的服務。
不給用戶提供用戶不需要的服務,也是服務設計的重要原則之一。

「一圖一文」嬝物泵◆期△u小,
一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計。

作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒:
服務設計就在你我身邊!

如果你正在為產品轉型找不到切入點,
茶山的服務設計思路可以作為啟發的開端,
幫助我們找到產品及服務的差異性和核心競爭力。

──阿里巴巴菜鳥網絡資深經理陳曉華


都知道服務設計的接觸點存在於服務前、服務中和服務後的整個服務系統中。但我們為了挖掘有價值的接觸點,應該先從哪個階段入手呢?

首先,我們透過幾個例子來觀察一下用戶的心理。

現在的年輕人都喜歡過聖誕節,但他們更熱衷的不是聖誕節當天,而是前一天晚上的「平安夜」;春節也是如此,很多人更熱衷的是春節前一天晚上的「除夕夜」;同樣的道理,上班族喜歡過週末,但週末的氛圍從星期五就已經開始。

這反映出,人們喜歡一個好日子,其實更喜歡好日子之前那段「等待」和「期待」的感覺。同樣的道理,比起好的東西或服務,人們更喜歡的是獲得它們之前「期待」的感覺,這是人們的一種普遍心理。

從這個角度而言,我們在做服務設計的時候,「服務前」這個階段就顯得極為重要了。



為什麼寫服務設計?
茶山在韓國生活了近十年,親身經歷了韓國服務設計在服務業中所發揮出的重要作用。特別是近幾年,無論是韓國的產業界或學術界,關於服務設計的論壇和學術交流,比比皆是。在產業界,很多之前從事交互設計和用戶體驗的設計公司,已經將業務重點紛紛轉移到了服務體驗和服務設計;在學術界,很多大學也都開設了服務設計的碩士及博士課程;在國家戰略層面,早在2009年,韓國政府就公布了「服務產業的先進化方案」,其中就創新型服務設計人才的培養,以及透過設計改善社會問題等議題,韓國政府對其進行政策上的積極引導。不僅如此,美國、歐洲、日本及台灣等,在服務設計的探索中,也是下足了工夫。
茶山2013年回中國後,發現幾乎找不到跟服務設計相關的圖書,在網上也幾乎找不到相關的論文及研究;甚至很多朋友都不知道什麼是服務設計,服務設計能做什麼。茶山深知,伴隨著中國互聯網發展、線上和線下的逐步融合,服務設計將為中國未來服務業的發展、服務系統的重組及最佳化,以及國民服務意識和社會責任感的提升,注入姿活力。
茶山於2014年加入阿里巴巴,和很多人一樣,懷揣著夢想,開始了我的職業生涯。那時我告訴自己:「要用做事業的心態,踏實工作。」入職以後,茶山接受了UXPA、IxDC等國際用戶體驗大會的邀請,分享服務設計的發展現況,以及服務設計成左漁蚳珛央C透過不斷分享,茶山意識到,我們不缺人才、不缺資源、不缺方法,缺乏的是設計思維,以及對服務創新的理解。
於是,茶山決定,每天堅持創作一篇文章,分享服務設計。

內文試閱r
本次IxDC大會與去年相比,在體驗和服務上多了幾個亮點,特別是每個工作坊結束後,志工都會拿出一個列印好的二維碼,提供與會者掃瞄。這樣做有幾個好處:讓參加同一個工作坊的同學可以很快建立聯繫,避免相互掃二維碼的麻煩,也避免建立很多零散的群組,增加溝通成本。還有個好處是每次工作坊結束後,與會人員都希望拿到主講人分享的PPT,有了這個群組以後,主講人就可以直接把PPT快速分享給每個人,也省去大會收集、整理和再轉發PPT的步驟;同時,還可以幫助大會組織方整理與會人員的資料。IxDC是個用戶體驗大會,內容自然離不開互聯網,這便讓大會具備了「連接」的職責。其實,很多參加大會的人,除了學習方法、經驗外,都希望在大會上認識更...

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