一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,讓回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果
 
作者: 小林未千 
出版社: 核果文化
系列: 職場通
出版日期: 2017/08
頁數: 224
ISBN-10: 9869501893
ISBN-13: 9789869501897
書城編號: 1299126
 

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內容簡介
 
★日本亞馬遜網站4.5星好評★
只是填問卷,
就讓吊車尾的小店業績翻紅?
這是怎麼做到的?


  ◎不擅推銷的吊車尾店長,用自己設計的「問卷」晉升全國業績王

  作者小林未千剛從事護膚業時,連合宜的應答都不會,就算努力學習行銷話術達成業績,卻總覺得不自然。直到她成為店長,面對業績不振的員工:一個是只想輕鬆度日的打工族,一個只因好奇而加入的辣妹;眼看店內業績毫無起色,不斷被社長斥責、要她辭退員工,甚至圓形禿也找上了門,連她都覺得自己實在窩囊。

  後來,她用自己設計的一份「問卷」,讓業務員面對客戶時使用。
  沒多久,竟然就讓這家分店業績突飛猛進:
  ☆回頭客從15%攀升到85%
  ☆顧客消費單價翻高4倍
  ☆營收成長10倍
  ☆菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員
  ☆成為全國業績冠軍分店

  這問卷,跟一般問卷究竟有何不同?
  為何能產生這麼神奇的助力?

  ◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」,讓客戶甘心跟定你

  小林未千所設計的問卷,乍看跟一般問卷差不多,但實際上,從題型的設計到運用方法,都與傳統問卷大不相同,其中幾個最關鍵的差異在於:

  ‧不做「滿意度」調查,而是客戶目前「困擾」的調查

  很多問卷會以蒐集客戶資訊為主,甚至為了提升業績,許多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的,則是深入發掘客戶真正的需求。

  客戶既然來了,一定是有需求,問題在於,那是怎樣的需求?所以,真正搞清楚客戶的需求,遠比考慮業績重要,小林的問卷一開始,就從「今天為何會上門」開始詢問,然後透過好幾個問題,一步一步,讓客戶說出各方面的困擾。

  >> 這部分可以引導客戶思考,並整理自己的需求。

  ‧問卷非自填式,需由業務人員向客戶提問並填寫

  很多客戶自行填寫問卷時,遇到不了解的問題,便會直接跳過,或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷,是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。人員對答的形式,還可視情況另加說明,更能精準地挖掘客戶在乎的問題。

  這部分,小林輔以話術的訓練,業務員必須注意,要帶著同理心與正面的態度對答,如此一來,就能發揮拉近距離,增進信賴感的作用。

  拉近距離的口氣,比如:問到對方的生日時,工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊,我也是耶,大家都覺得我們是怪咖……」。切記避免否定客戶,比如:問到排便情況,當對方回答一週一次,這時千萬不要說:「啊,你這就是便祕啦!」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。

  >> 填寫問卷,只是增進了解客戶需求,並加強客戶對業務員信任感的工具。

  ‧只提問、絕對不推銷

  許多經驗豐富的業務員,因為熟知商品資訊,總忍不住向客戶推銷,有時會造成反效果。也許有些人會因此買單,但很多時候,大家一感受到推銷的壓力,就會封閉內心,不願再老實回答,並開始產生排斥與戒心,甚至想要快點脫身。

  小林的問卷,不是要業務員推銷,而是透過業務員的引導,讓客戶自行發現需求,自己主動決定想要尋求協助。

  >> 只要一推銷,就會前功盡棄。

  ‧別的問卷都不會有的題目:「夢想調查」

  小林的問卷,最特別之處,便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說:

  ──你理想的身形為何?(業務員可補充說明:例如像哪個明星?)
  ──瘦下來之後,第一件想做的事是什麼?(對方可能會回答:穿上心愛的小洋裝)
  ──你希望多久達成這個目標?(這時可引導客戶思考短、中、長期的目標)

  問卷的這個部分,陪著客戶一起做夢,情緒高昂時,客戶會迫不及待想要實現夢想,就算你不開口,他也會主動想問問你可以怎麼幫助他?

  >> 引導客戶想像美好的未來遠景,並視你為實現願望的好夥伴。

  ◎小林的「夢想諮詢問卷」,達成三贏

  小林用了這個問卷,把分店業績衝高之後,晉升區域主管,隨後更自行創業。目前她致力推廣這個問卷應用於各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業,不僅客戶心甘情願、不斷上門,員工信心與業績大增,業者更是營運長紅,用過這項工具的人,公認它有多重作用:

  ‧提升回客率和熟客率
  ‧避免捲入價格戰
  ‧靠口耳相傳增加來客數
  ‧獲取客戶信任度
  ‧強化員工專業度
  ‧員工不再隨意離職
  ‧公司業績提升

  意見回響:

  導入諮詢問卷後,會議或朝會內容從過去只談論數字的情形,轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工,也開始展現積極的態度,對業績有所貢獻了。──護膚沙龍經營者(40~49歲/男性)

  美容師很容易只專注於技術層面,因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已,但是活用諮詢問卷後,平均客單價居然毫不費力地提升了,新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。──美容院經營者(40~49歲/女性)

  諮詢問卷能迎合患者的內心想法,過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐,改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問,定期保健的回診預約便達到九成。──牙科診所經營者(40~49歲/男性)

本書特色

  1.書中解析問卷的設計方式、功能,以及最重要的運用訣竅,徹底說明每個區塊的作用,對於業務、行銷、經營者來說,都是最佳的問卷指南。

  2.有別於過去的問卷使用方式,本書作者獨創「諮詢銷售法」,書中提出的作法具體可循,不但能讓業績增長,更可藉此培育員工,找回工作的成就感。

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