★ 全球頂尖心理學家夫妻檔，教你從應對恐怖分子（希望你用不到）到父母兒女（這應該很需要）都適用的溝通心法！
★ HEAR四步驟和四種動物模式（暴龍、猴子、獅子、老鼠），快速解讀人我溝通風格、了解各類型的優缺點，並藉此掌握改善、學習與趨吉避凶的訣竅。
★ 英國《衛報》、麥爾坎．葛拉威爾（《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物）、洪仲清（臨床心理師）、李崇建（作家、教育家）、郝慧川（新生代療癒作家），帶你一起了解信任溝通的力量！
◎從說服叛逆的青少年到凶惡的恐怖分子都適用！
──當然，你可能一輩子都不需要面對這兩種人，但你會意外地發現，自己需要說服人的情況出乎意料的多！
◎陌生人秒變自己人，頂尖心理學家夫妻檔的獨創溝通術！
──讀者紛紛感嘆：多希望這本書在我求學前、談戀愛前、進入職場前就已存在！
你的生活中，是否也曾出現這樣的溝通困境？
▲ 孩子不遵守回家時間，跟他講規矩還給我翻白眼？
▲ 好心提醒年邁父母身體狀況不佳，卻被誤會嫌他們老？
▲ 部屬臨陣退縮、不敢上臺簡報，該直接叫他閃開換人來嗎？
▲ 朋友發生爭執、僵持不下，選哪邊都不對？
▲ 第一次參加網友聚會，怎麼聊才不會變成尬聊？
一般認為，良好的溝通就是「在正確的時間，以正確的方式，說正確的話」，但事實上，開口前所做的事，才是左右其成效的關鍵。在大部分成功的人我互動裡，「信任關係」一直伴隨其中，日復一日沉默卻有效地建立並維護和諧的人際往來，只是人們對此往往絲毫未覺，更不知自己是如何建立或失去的。
那麼，我們有辦法學會如何建立信任關係嗎？答案是「絕對可以」。
兩位作者身為全球頂尖的司法心理學家，長年擔任重大刑事案件顧問，深知嚴刑拷打未必能讓嫌犯吐實，無聲的信任關係更能建立有效溝通的橋梁，把彼此從「敵人」變成「我們」。
本書以科學研究為基礎，透過「HEAR」四原則和四種動物模式，幫助我們面對家人、伴侶、同事、朋友，甚至懷有敵意的人，都能有效讓對方敞開心扉、強化互動深度，讓人際更健康，說服必須說服的任何人！
名人推薦
【各界推薦】
麥爾坎．葛拉威爾（《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物）
洪仲清（臨床心理師）
李崇建（作家、教育家）
郝慧川（新生代療癒作家）
──信任推薦
★媒體盛讚：艾利森夫婦改變了未來！
勞倫斯做到了每個作家都想做的事：讓困難的事看起來很簡單，卻不失其嚴謹。
──麥爾坎．葛拉威爾，《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物
他們正在悄悄地進行改革，他們的發現改變了未來。
──英國《衛報》
★讀者好評：多希望這本書早就存在！
◆ 多希望這本書在我求學前就已存在、在我第一次談戀愛前就已存在、在我從事警務工作前就已存在、在我成為人質和危機談判專業人士前就已存在。如果想要有更好的溝通品質，你應該閱讀它，甚至應該將這本書送給你所愛或共事的人，因為當彼此的溝通更順暢，生活就會更輕鬆。
◆ 本書包含許多生活案例和實用建議，絕對能幫助大家改善溝通技巧，並學會如何獲得深度交流。
◆ 我是個在學校講授溝通技巧的老師，也在教學中援引許多艾利森夫婦的研究成果。這部傑出的作品不但可讀性強，內容也有趣生動，我絕對推薦給任何必須與他人交流的人。
◆ 清晰且富激勵性。本書讓我了解自己長年來在溝通上的許多不良習慣，並提出許多可行的建議。
◆ 易於閱讀，且過程令人愉悅。與過去讀過的類似書籍完全不同，沒有難以消化的沉重術語，卻有許多生活化且易於執行的範例，絕對能在各類溝通（尤其是棘手的對象）中發揮效用！
目錄
序章 信任關係：溝通的關鍵
信任關係是什麼？
為什麼信任關係很重要？
在所有關係中建立信任
信任關係能為你做什麼？
第1章 有意義的關係
沒有人是座孤島
辦公室政治
玩樂很重要
日本的藍色寶地
理解不同觀點的人
本章重點
第2章 言語至關重大
藉言語建立連結
影響力：信任vs. 強迫
本章重點
第3章 信任關係的基石
信任的好處？
處理尷尬的對話
誠實，但控制好情緒
有同理心，才能真正影響人
自主性，給對方選擇權
回映，讓你借力使力
本章重點
第4章 回映：藏在表面底下的是什麼？
發現核心價值觀和信念
回映式聆聽：聲納法
本章重點
第5章 人際溝通的四種動物模式
四種動物模式的好與壞
多使用好動物圈技能
你是哪一種動物？
本章重點
第6章 暴龍：避免硬碰硬
壞暴龍行為
好好處理衝突
職場裡的暴龍
本章重點
第7章 老鼠：學習謙卑
以小搏大的老鼠
本章重點
第8章 獅子：掌控局面
職場裡的獅子
誰是家裡的獅子？
本章重點
第9章 猴子：建立合作
我想和你一起完成
職場裡的猴子
本章重點
第10 進一步建立信任關係
信任關係的三大關鍵
人際互動的靈活性
角色扮演的好處
結語 信任革命
附錄 四種動物的正確心態與專業案例示範
暴龍
老鼠
獅子
猴子
誌謝
序／導讀
愛蜜莉・艾利森（Emily Alison）
利物浦大學研究人員。20多年來，為許多因關係破裂導致暴力和虐待的家庭設計治療課程。她的課程廣泛使用於英國80多所學校、10多個青少年犯罪小組，以及其他社會關懷服務和專業員警小組。她為了解決家暴問題所開發的工具「參與法」（Engage）也已推行於全英國，代替傳統的分離孤立法。
她和丈夫勞倫斯為數百起重大案件提供心理諮詢，其中包括謀殺、強暴、兒童性剝削及恐怖主義；並以自創的「信任關係對話法」（基於信任關係的人際互動技巧），為英美高階執法人員、國防與維安人員，以及無數政府和企業等機構進行訓練。
勞倫斯・艾利森（Laurence Alison）
2004年，年僅35歲的勞倫斯成為英國最年輕的教授之一。現為利物浦大學心理學教授，也是突發事件決策中心總監，在重大事件決策、嫌犯偵訊、性犯罪和暴力犯罪等方面的風險評估與偵查享有極高的國際聲譽。他曾擔任超過500件重大案件的主要顧問，包括備受矚目的謀殺案、英國邦斯菲爾大火（Buncefiled fire）、南亞大海嘯、倫敦恐怖爆炸案在內，也曾應邀於英國及世界各國擔任犯罪調查者與心理顧問。
他曾針對防止兒童性剝削開發了一套風險控管工具，目前已獲歐洲24個國家使用；與妻子愛蜜麗共同開發、以信任關係為基調的審訊模型，也廣泛應用於英國國家恐怖主義應對小組、美國FBI和CIA等政府機構，不但基於證據主義，同時也符合道德及法律要求。
除了審訊，他所開發的決策工具也普遍受到各國政府機關、跨國企業與非政府組織使用，包括渣打銀行、國際紅十字會等。著有十多部心理學及犯罪側寫相關書籍。
〔譯者簡介〕
吳宜蓁
臺灣大學圖書資訊學系、英國羅浮堡大學圖書資訊管理研究所畢。目前為專職譯者，譯有《正念溝通》《星癒奇蹟》《6分鐘日記的魔法》《五秒法則》等20餘冊。
試閱
〈序章 信任關係：溝通的關鍵〉
＊信任關係是什麼？＊
信任關係（rapport）是一個大家經常使用，但很難定義的詞。
和某人有信任關係是什麼意思？一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是：這是一種和諧的關係，特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說，當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時，信任就產生了。
聽起來非常簡單直接，就算你不知道怎麼定義它，也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感，什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時，你能否察覺自己是如何做到的？失去它的時候，你又知道是為什麼嗎？如果你似乎難以和某人建立信任關係，能否診斷出是什麼阻礙了你？無論公私，我相信你都能想到一些例子，像是覺得自己能與某人即時又輕鬆地建立連結；至於某些人，你寧願閃到十萬八千里以外。
在大部分成功的人際互動裡，信任一直伴隨其中，但我們往往在絲毫未覺的情況下，日復一日地與人建立並維護這種和諧的關係。人們構築和維持人際關係的方式是這樣的：跟陌生人聊天，也與親近的人進行複雜、多層次的互動。但大多數人都不知道構成信任關係的具體成分到底是什麼，因此要學習如何建立互信是件相當困難的事，而當信任並非自然產生的時候，要創造它就更難了。
那麼，我們有辦法學會如何建立信任關係嗎？根據心理學家的研究，答案是「絕對可以」。學習這套建立互信的公式，可以幫助你更有效地管理所有互動。建立信任關係需要一套扎實又多樣化的人際交往技巧，還有同理心與適應的能力。最具挑戰性的是，你需要投注心力去傾聽和理解他人，而不是只專注於自己的事情或觀點。
對許多人來說，這可能極其困難，尤其是如果你一直以來都用提高音量、固執己見的方式來達到自己的目標，那麼「傾聽和理解他人的需求」聽起來就會像是一種次等策略。事實上，傾聽可以讓你了解他人的目標，進一步思考彼此的目標是否一致或衝突；理解他人需求則可以讓你判斷能否成功找到折衷方案，或是必須在守住底線的前提下忍受一些衝突。
想要建立和諧融洽的關係，所能採取最簡單也最重要的步驟，就是把傾聽和試圖理解他人，放在渴望有人能聽自己說話之前。
＊為什麼信任關係很重要＊
與他人建立信任關係是一種基本生活技能，讓人得以形成穩固、親密的關係；而在大多數職場中，這也是至關重要的。信任關係（rapport）這個字來自法文（rapporter），意思是「帶回一些東西去報導」。在我們的職業生涯中，屢屢為軍警和其他人士提供相關建議，幫助他們從受訪者那裡獲得可靠的證據或情報。信任關係不僅是成功人際關係的基石，更是一種最佳途徑，讓人從頑固者那裡獲得資訊。
本書的方法乃建立於科學驗證之上，將告訴你哪些策略可以讓人敞開心扉對自己傾吐。不管演藝圈或政客們說了什麼，答案絕不是拿對方的家人當做籌碼、威脅、毆打或水刑──而是信任關係。
二○一二年，身為高價值囚犯偵訊小組（High-Value Detainee Interrogation Group, HIG）一員的我們接受委託，調查保護情報或證據（來自恐怖分子嫌犯）的有效策略。該組織是由美國前總統歐巴馬於二○○九年建立的，宗旨是改善訊問嫌犯的方式，並防止美國及其盟國遭受進一步恐怖攻擊。HIG是由聯邦調查局、中央情報局、國防部、國土安全部和國家安全委員會等美國政府機構人員組成，是全球審訊科學研究的中心，為聯邦政府提供了審訊的最佳方法、經驗教訓和相關研究的資料庫。
本著尋找酷刑替代品的理念，我們進行了許多研究。HIG想知道，我們多年來諮詢及訊問其他嫌犯時所運用的方法，是否也適用於高價值囚犯。
根據調查，過往使用的嚴厲手段──比如所謂的「強化審訊技術〔※1〕」，已證實效果不彰。這些手段最多只能得到扭曲或錯誤的資訊，更常見的是根本什麼都得不到。此外，由於使用酷刑，使得安全機構和心理學家的名譽受到前所未有的貶損，規模之大，反而讓整個世界變得更危險，而不是更安全。
〔※1：包括剝奪睡眠、壓力姿勢、暴露於噪音中，甚至是把人關在裝滿昆蟲的盒子裡，以及水刑。〕
根據我們的經驗，英美軍方都表現出學習的欲望，並承諾以明智和公開的方式處理問題。不過我想，若知道我們針對阿富汗和伊拉克戰爭中採用的酷刑研究結果，有些讀者可能會感到十分震驚：我們和許多研究人員都發現，對真正的審訊專家來說，建立和諧的信任關係或某種連結，才是獲得資訊最可靠的方式。他們完全理解暴力和脅迫可能造成的傷害，因此不提倡也不支持使用酷刑。
酷刑之所以會進入審訊室，並不是因為審訊專家突然捲起袖子掏出槍，而是江湖騙子和菜鳥帶來的。酷刑並非必要之惡，反倒是一件完全無效的事；沒過多久，局勢就失控了，把我們帶到黑暗之地：阿布格萊布監獄〔※2〕和X光營〔※3〕虐囚事件，出現對敵人使出引渡和國家批准的酷刑。
〔※2：Abu Ghraib，巴格達中央監獄。二○○四年，美軍占領伊拉克期間，爆發美軍虐待伊拉克囚犯的醜聞。〕
〔※3：Camp X-Ray，美軍於二○○二年在古巴關塔納摩灣（Guantanamo）海軍基地設置的拘留營之一，二○○四年爆出美軍拷問、性虐待、強行注射藥品和宗教迫害等虐囚暴行。〕
幸好，我們並不天真。酷刑無法讓我們從恐怖分子那裡獲得可靠的資訊；當然，光是一杯茶和一塊餅乾也不行。在某些情況下，建立控制和遵守規則是絕對必要的，尤其這些人所保護的資訊往往是攸關生死的，因此可以理解敵對陣營有極度強烈的衝動使用「任何必要手段」去獲取情報。
基於以上這些原因，當我們要將自己的模型應用到此一領域時，不僅要維護法治、以身為心理學家所承諾的道德義務為方針，還要有科學證據予以支持，好證明它確實有效。教導人們該如何解決問題時，不能光叫他們「不要做」什麼，必須提出可行的解決方案才行。
學術研究並不總是著重於解決問題。一直以來，我們更感興趣的，是提供能讓第一線從業人員直接應用的研究，而不是討論只有精英學者才能理解的那些概念。我們的工作必須在現實世界中發揮作用，幫助真實的人們。過往的研究就是付點錢給一些學生，讓他們假裝自己是恐怖分子，拒絕把資訊告訴那些收下同樣的錢來假裝自己是警察的學生。我們的研究必須比這些實驗更真實，因為我們深知這個問題不可能透過學生的角色扮演來解決。
我們必須觀察真正的恐怖分子和真正的軍警之間的互動。為了實現這個目標，我們得以接觸警方與恐怖分子互動最大規模的資料庫。
在進行這項研究前，我們已有了第一手經驗，從因教養而困擾的父母，到審訊嫌犯（如謀殺、強暴、搶劫犯等）。不論任何問題，本書所提及的策略都能有效應用。但同樣的方法真的適用於恐怖分子嗎？那些坐在桌子另一邊、對一切都充滿仇恨的人，還會對這項基於信任的策略有反應嗎？能讓青少年說出他們今天發生什麼事的方法，在恐怖分子身上會有效嗎？
為了找到答案，我們針對這個模型進行超過兩千小時的審訊面談實驗，結果令人吃驚。即使是與敵對者的互動，我們所建立的模型依舊有出色的表現。審訊者採取的方法，在相當程度上可對嫌疑人決定自己是否發言造成影響。使用基於信任關係的策略，為整個樣本增加了顯著的「收穫」（智識資訊或關鍵證據）。雖然這並不能保證對方一定會開口，但即使在非常具挑戰性的情況下，它似乎仍是審訊者成功的最佳方法。
