作者

陳耀茂

日本（國立）電氣通信大學經營工學博士
東海大學企管系教授

目錄

自序
第1 章　改善的推行
1-1 何謂改善
1-2 有組織地推行改善
1-3 支持改善的基本想法
1-4 改善步驟的必要性
1-5 改善的步驟
1-6 有關手法的全貌　

第2 章　背景的整理　
2-1 目的　
2-2 以重點導向來進行　
2-3 整理茫然不明的狀況　
2-4 定量性地整理　

第3 章　現狀的分析　
3-1 目的　
3-2 積極地確認事實　
3-3 調查符合規格的能力　
3-4 調查的全貌　
3-5 時系列的調查　

第4 章　要因的探索　
4-1 目的　
4-2 定性地表現結果與要因　
4-3 列舉要因或系統的創意　
4-4 以定量的方式考察要因　
4-5 更正確地表現結果與要因的關係　

第5 章　對策的研擬　
5-1 目的　
5-2 評估系統的方案　
5-3 利用實驗來考察　
5-4 在企畫、設計過程間搭起橋梁　

第6 章　效果的驗證　
6-1 目的　
6-2 評價影響度　
6-3 時系列地評估故障　

第7 章　引進與維持　
7-1 目的　
7-2 將作法標準化　
7-3 設想引進對策的方式　
7-4 使對策能安全、確實地運作　

第8 章　改善的實踐案例　
8-1 實踐案例1：電鍍產品品質的改善　
8-2 實踐案例2：大飯店中提高顧客滿意度　
8-3 實踐案例3：短期留學計畫的設想　
8-4 實踐案例4：汽車零件的生產技術開發　
8-5 實踐案例5：降低事務處理的工時　

第9 章　改善的QC 手法　
9-1 問題解決步驟　
9-2 QC 七手法　
9-3 新QC 七手法　

參考文獻

序／導讀

「改善」是企業進步的手段，沒有一家企業敢說不需要改善，不思改善的企業必將淘汰，所以說「改善」是立業之本。

日本企業的改善，從1970 年代到80 年代，特別是品質管理上的改善受到世界的矚目。在此時代的許多日本企業，針對品質（質）、成本、速率、生產力等，建構起積極地改善自身過程的此種文化進而獲得成功。譬如，利用品管圈（QCC）活動在製造現場降低不良、改善品質、降低成本，就是其最明顯的例子。

競爭變得激烈化的現在，組織要能生存繁榮，有需要針對顧客所希望的好品質的產品、好品質的服務，以低廉的成本且能迅速地、及時地提供。產品、服務若是屬於單純的時代，生產現場或服務的提供現場，只要努力打拚都能設法做到。可是，像目前產品或服務變得複雜化時，不只是特定的部門，所有的部門如不改善各自的過程，則產品的品質或服務的品質以及成本、速率、生產力等綜合性的水準，是無法提升的。

那麼，改善要如何進行才好？核心是「正確地掌握事實，以邏輯的方式判斷」。以直覺的方式進行改善，如果結果變好那是可以的，可是，實際上無法如此的情形也很多。並且，大型的專案為了避免失敗，儘可能提高改善的成功機率更是有需要的。此即為本書探討改善管理的理由。

本書為了使改善導向成功，說明標準式的步驟。這是指「整理背景」、「分析現狀」、「探索要因」、「研擬對策」、「驗證效果」、「引進維持」等六個步驟。

並且，在這些步驟中，介紹有助益的手法。並且，在本書的第八章中，就生產、服務部門介紹各種的改善實踐例，第九章是簡單介紹改善常用的QC 手法，其他不足之處，可參閱相關書籍。

本書不僅是為直接參與生產、服務的有關人員，也是為所有其他部門的人員能夠輕鬆閱讀而執筆的。這正如先前所說明的，品質、成本、速率、生產力的改善，所有部門的參與是不可欠缺的。並且，以改善為中心的進行方式，若能以本書作為入口，相關書籍作為參考，想必可以深化品管知識。

本書中所介紹的改善步驟、方法，雖然是以品質為中心所展開的，但如本書第八章的事例，像成本、速率、生產力、服務等，所有主題均能適用，因之確信對讀者所參與的製程改善會有甚大的貢獻。

改善是需要使用工具的，因之本書所使用的改善方法，可參閱第九章的說明，至於詳細情形，請參五南出版《EXCEL 品質管理》、《圖解品質管理》以及《圖解可靠性技術與管理」，而相關的統計手法也可參閱「EXCEL 統計分析」等書。

本書是採循序漸進以有系統的方式介紹，並以圖表的方式解說，期盼能了解改善知識，也藉此書深化讀者對品管的相關知識，以提升改善實力，最後書中如有謬誤之處，尚請賢達指正。