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顧客關係管理應用與認證(第二版)--顧客關係管理助理管理師認證指定教材
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出版社: |
碁峰資訊
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| 出版日期: |
2016/06 |
| 頁數: |
348 |
| 尺寸: |
19x26 |
| ISBN: |
9789864760558 |
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商品簡介 |
完整的理論＋貼切的實務＋專業的認證＝有效掌握與驗證CRM知識
*作者融合學界與業界之實務經驗，結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、顧客生命週期面、策略與經營面、CRM核心弁酯情B重要議題面」為主軸，讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。
*淺顯易懂、架構完整：本書不僅架構分明，內容也力求收納周全，以深入淺出的方式，介紹CRM相關學理，並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。
*理論與實務並重：以理論與實務並重為導向，涵賒垠n的理論基礎與實用的實務內容，並輔以取材新穎、文辭清晰，有助於讀者學習。
*模擬試題，自我評量：在各章末提供全國商業總會BMC之顧客關係管理證照考試模擬試題，讓讀者能立即評核學習概念與實作技能，順利考取證照。
*專業證照，公信力高：中華民國全國商業總會為全國法定最高商業團體組織，會員涵誑國商業服務業，具有非常高的公信力。取得全國商業總會「商業管理職能認證體系BMC(BusinessManagementCertification)」之證照，將有效提高就業競爭力。
*「顧客關係管理實務案例、個人資料保護法、消費者保護法」PDF電子書，請至http://books.gotop.com.tw/download/AEE036431下載，檔案為PDF格式，僅供合法持有本書的讀者使用，未經授權不得抄襲、轉載或任意散佈。
目錄
第一篇概念篇
第一章顧客關係管理導論
第二章顧客價值與消費者行為
第二篇顧客生命週期篇
第三章顧客生命週期之顧客獲取：發展顧客關係
第四章顧客生命週期之顧客增強：讓顧客關係更有利可圖
第五章顧客生命週期之顧客維繫：維持顧客關係
第三篇策略與經營篇
第六章顧客關係管理之策略思維
第七章顧客關係管理之經營手法
第四篇CRM核心弁鉠g
第八章顧客關係管理之行銷管理
第九章顧客關係管理之銷售管理
第十章顧客關係管理之顧客服務與支援管理
第十一章顧客關係管理之顧客經驗管理
第五篇重要議題篇
第十二章顧客關係管理之門市服務
第十三章顧客關係管理與資通訊科技
第十四章職場倫理與法律議題
附錄A顧客關係管理實務案例（PDF教材-請線上下載）
中華民國全國商業總會總策劃/劉文良編著
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