機場運務人員受雇或受派遣於機場，按照組織要求的情緒表達規則與運務作業標準程序與旅客進行人際接觸。職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候與引導、航班資訊發布、值機服務、文件檢查、劃位、行李託運、轉機∕過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業與商業服務、機坪協調、清艙作業、航空器放行、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。他（她）們非僅被視為服務接觸場域的「軟體」，亦被等同「硬體」而視之，甚至被組織型塑為美學展現元素的一部分。鑑此，他（她）們除了需要運輸本業的知識，亦需要複合性與廣泛交叉專業的相關技能與態度，具備「一專多能」的特點。本書提供機場運務人員所涉及的知識技能以及這些知識，並將技能的應用予以系統化的描述，非僅期望厚植航空公司前場人力資本，提昇員工職場勝任力，亦協助學生或對地勤運務工作有興趣的讀者釐清職涯定向，提高職場適應性和就業能力。
作者
楊政樺
學歷
國立交通大學運輸科技與管理系博士
現職
國立高雄餐旅大學副校長
國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系教授
經歷
國立高雄餐旅大學教授兼代理校長
國立高雄餐旅大學教授兼教務長
國立高雄餐旅大學教授兼航空暨運輸服務管理系系主任
國立高雄餐旅大學運輸與休閒服務規劃碩士學位學程主任
國際證照
國際航空運輸協會（IATA）機場旅客服務
國際航空運輸協會（IATA）航空公司顧客服務
國際航空運輸協會（IATA）機場營運
國際航空運輸協會（IATA）機場機坪服務
專書著作
航空地勤服務管理
民航法規
國際機場旅客服務實務
民航法規新論
航空地勤運務導論
曾通潔
學歷
國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士
現職
中華航空公司高雄分公司運務部營運主任
經歷
復興航空運務員
中華航空運務員
中華航空裝載管制員
中華航空台南分公司營運督導員
專書著作
國際機場旅客服務實務
航空地勤運務導論
目錄
序 i
Chapter 1 國際民航運輸簡介 1
第一節 國際航空運輸產業概述 2
第二節 國籍航空公司簡介 12
第三節 民航六大特許產業 21
第四節 民航其他相關產業 28
Chapter 2 旅行證件 35
第一節 護照或其相等性之文件 36
第二節 簽證或其相等性之文件 41
第三節 港、澳、大陸地區居民來臺作業規範 52
第四節 申根簽證 57
第五節 偽造證件的辨識 60
第六節 旅遊資訊手冊 65
Chapter 3 運務與航空站運作 71
第一節 航空運務概述 72
第二節 聯檢作業 82
第三節 航空站基本認識 99
第四節 空運專業用語 112
第五節 場站聯絡及通訊作業 119
Chapter 4 航空公司的組織、營收與成本 133
第一節 航空公司的組織運作 134
第二節 航空公司營運收入簡介 147
第三節 營運成本與結構分析 153
Chapter 5 訂位與票務服務 163
第一節 訂位系統概述與機場訂位 164
第二節 訂位作業實例 185
第三節 售票作業 191
第四節 優待票作業 197
第五節 機場常用英文代號與航空公司代碼 203
第六節 航空票務地理 212
第七節 機票判讀常識與注意事項 214
Chapter 6 離、到站旅客處理作業 233
第一節 班機開放劃位前置作業 235
第二節 旅客報到作業 239
第三節 一般旅客的行李處理 258
第四節 旅客報到突發狀況之處理 275
第五節 內候機室作業 279
第六節 內候機室突發狀況之處理 287
第七節 機坪協調作業 290
第八節 清艙作業 296
第九節 航空器放行作業 303
第十節 離境班機後續處理作業 304
第十一節 貴賓室款待作業 307
第十二節 常見的運務廣播用語 308
第十三節 旅客到站作業 314
第十四節 旅客過境與轉機 331
Chapter 7 行李處理要義與應用 339
第一節 客艙占位行李作業實務 344
第二節 活生動物的作業實務 350
第三節 武器託運作業實務 367
第四節 報值行李作業實務 375
第五節 遺體託運作業實務 379
第六節 危險物品與安全限制品的通識規則 383
第七節 帶得安心、飛得放心 401
第八節 到站行李作業 414
第九節 WorldTracer行李追蹤查詢系統 424
附錄 旅客及組員可攜帶或託運上機之危險物品 429
序／導讀
序
《國際機場旅客服務實務》一書自 2010 年 9 月初版，至這本書以《航空地勤運務導論》的書名重整後再版，光陰荏苒，十年已倏忽飛逝。在這十年期間，隨著民用航空運輸業的不斷發展，航空企業的競爭核心由規模化開始逐漸向管理精細化和服務差異化轉變，並紛紛朝向以內省觀點辨識目標客群與需求，整合實體環境和人力資源，致力把品牌風格鑲嵌在通路的每個關鍵接觸點，力促顧客與品牌產生正向互動體驗。北歐航空公司總裁卡爾森（Jan Carlzon）曾經指出，「前場人員」（front-line employees）是關鍵時刻的關鍵主角，接觸顧客的十五秒關鍵瞬間，可以說是決定公司命運之「關鍵中的關鍵」。二十一世紀，新興市場的消費態樣已進入「感官和感覺」的可擴展領域。包含運輸服務產業在內的諸多服務業特別重視「主客互動關係」的細節管理，尤其「前場人員」是執行關鍵時刻的第一線戰力，他們與顧客互動的品質塑造了顧客對服務品質的看法，以及工作績效的輸出。本書作者考慮空運顧客到機場報到劃位時最先接觸到的是泛稱為「地勤人員」的「機場運務人員」，更是前場中的前場，遂以運務人員為探究主體，爬梳國內、外民航法規、國際航空運輸協會（International Air Transport Association, IATA）相關技術手冊、學術文獻、全服務式與平價航空公司運務作業手冊、產業動態資訊等資料，彙整與主體有關的工作本位（work-based）∕工作有關（work-related）之專業主題，深層解構運務人員執勤期間的工作任務、工作執行方式、服務情境、服務接觸點、服務提供對象，一般作業與應變通則等，期望能幫助讀者以合理的學習路徑增進適性就業準備，提高職場適應性和就業能力。
本書兩位作者，過去逾二十年以來，均分別於民用航空運輸領域的學術界與產業界崗位黽勉從事知識探索與技術實踐，勤勤懇懇，不敢告勞。秉持匠人匠心的初心，此次在《航空地勤運務導論》一書再度合作，仍以「outside insider, inside outsider」（局外圈內人，局內圈外人）的思維，勉力共創這本專書的問世。兩位作者也藉此一隅，表達對揚智文化事業股份有限公司工作團隊的感激。文末，由於作者知識譾陋，舛誤難免，倘有謬誤疏漏之處，深望四方賢達鑒諒，不吝指正針砭為禱，以匡不逮是所至盼。
楊政樺．曾通潔 謹誌
