Qualitat ist ein zentraler Erfolgsfaktor fur jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstutzung zur Sicherstellung und Erhohung der Dienstleistungsqualitat an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitatsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualitat, Instrumente zur Steuerung des Qualitats- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitatsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitatscontrolling zur Sicherstellung der Effektivitat und Effizienz.In der 9. Auflage wurden samtliche Kapitel vollstandig uberarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitatsmanagements, Messung der E-Servicequalitat, Methoden des Qualitatscontrolling fur Dienstleistungen sowie Beispiele fur ein erfolgreiches Qualitatsmanagement kommen neu hinzu.
