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顧客購買的是服務

作者:	諏訪良武
書城編號:	272082

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出版社:	中衛發展中心
出版日期:	2011/09
頁數:	167
ISBN:	9789867690838

商品簡介

如何販賣看不見的服務？以往因服務獲得莫大成左爾g營者，幾乎全都是天才。但其實只要釐清服務的理論，任誰都能實現一流的服務企業，也能藉由精心安排來提升顧客滿意度。要改善看不見的無形服務，就要以「服務科學」發揮力量。藉由分類、分解、模式化的步驟，找出問題和改善點，就能清楚了解該鎖定的服務本質，創造成尼藅勿U客的心的優質服務。 (一) 所有的企業都是服務業無論改善服務或提升顧客滿意，一切都取決於能否因應顧客事前預期。只要能徹底了解這項原則，在服務經營管理上就沒有死角。 (二) 以「服務科學」來推動改革即使是看不見的無形服務，只要藉由分類、分解、模式化的步驟來接近本質，就能突顯問題，徹底改善品質。

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