顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？

　　當面對爆粗口的客人，你是否也曾經驚嚇得說不出話?

　　試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

　　面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？

　　你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」

　　跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?

　　你可以試著微笑，並這樣說，將焦點拉回到工作上：:「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」

　　在面對猶豫不決的客人，你該怎麼讓他安心選購?

　　這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」

　　當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，小編們該怎麼在線上回覆？

　　很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此你需要立即的回應，但謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

　　當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

　　《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到：

　　表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。

　　配合語氣與說話內容的肢體動作。

　　正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。

　　面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。

　　碰到氣氛尷尬、惹惱顧客↗等20種常見困窘處境時的處理方式。

　　將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

　　有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

各界推薦

　　釵h溝通的書偏重談道理。道理固然重要，但溝通經常是知易行難，面對困窘處境時，我們不是找不到一句關鍵回話，就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗，這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

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世新大學口語傳播系教授 游梓翔

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