|
|
|
顧客3.0─人+服務流程+科技應用的綜合
售價:
$133.00
購買後立即進貨, 約需 7-12 天
|
| |
|
|
| |
|
|
出版社: |
中國生產力中心
|
| 出版日期: |
2015/10 |
| 頁數: |
312 |
| 尺寸: |
17x23 |
| ISBN: |
9789866254598 |
|
|
商品簡介 |
《內容介紹》
你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？
你知道如何綜合運用「人+服務流程+科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？
本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成汀U客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。
《推薦序》
卓越顧客經驗管理工作的最佳指南
——NationalManagerCustomerCare,ToyotaMotorSalesCorporationRichardDufresne
我於1980年代，任職於通用汽車公司（GeneralMotors）雪佛蘭事業部（ChevroletDivision）的經理一職，當時正是汽車產業面臨一連串全新挑戰的時候。
‧所有的產品和過去比較相對複雜釵h。
‧業者提供的說明書愈來愈厚，但消費者卻愈來愈不想嬝炕C
‧消費者的要求愈來愈高。
‧來自國外的競爭者致力於提升品質，也引進所謂「全面品質管理」（TQM,totalqualitymanagement）的全新製造規範流程，促使美國的汽車製造業必須改善產品設計與品質。
‧1980年代中期，根據美國白宮消費者事務辦公室研究顯示，媒體與政府單位對消費者保護以及消費者抱怨處理的議題更為重視。
約翰‧古德曼（JohnGoodman）和他的業務夥伴馬克‧葛雷納（MarcGrainer）主持這項由白宮贊助、主題為「消費者服務與抱怨處理」的研究，他們的研究結果，成尼幭雂F美國企業對於消費者事務與消費者服務的看法；古德曼與葛雷納認為，即使消費者產生抱怨，若經由公司處理而獲得滿意的解決時，將會成為忠誠的顧客。完善的消費者服務，因為能留住既有顧客、避免其轉而選擇其他品牌，成為創造利潤的利器。
可口可樂公司則與古德曼合作完成另外兩項研究。第一個研究發現，消費者在遇到不好的消費經驗時，將負面經驗告訴朋友的機會，是傳遞那些美好消費經驗的2倍；第二個研究則發現，消費者如果從業者提供的消費合同中，能清楚了解其責任範圍，通常所發生的問題會比較少、業者處理問題時也比較容易解決，同時，消費者也可能成為忠實顧客，更願意向朋友推薦該業者或該公司的產品。
《美國商業週刊》（BusinessWeek）在1984年報導上述研究結果，認為這就是奇異公司建立「顧客回應中心」（GEAnswerCe美國運通公司（AmericanExpress）與通用汽車公司設立0800專線，集中處理消費者抱怨案件的原因之一。在古德曼與葛雷納的協助下，通用汽車公司得以設立別克與雪佛蘭顧客服務中心（BuickandChevroletCustomerAssistanceCenters），我也很榮幸地是這個團隊的初始成員之一。
1989年秋天，我加入了日本豐田汽車美國分公司（ToyotaMotorSales,U.S.A.Inc.），執行該公司改善總部顧客協助中心，以及顧客服務領域的策略規劃工作（在古德曼的協助下）。儘管有些不同之處，但豐田汽車所面臨的挑戰，和通用汽車在前一個10年所面臨的困境十分類似。豐田汽車的設計與製造品質，優於絕大多數的競爭對手，消費者滿意度也相對較高，但在這樣的狀況下，也讓他們面臨了相當特殊的挑戰。
‧汽車從單純的交通機械設備逐漸演變為整合多項電子產品弁鄋熔劓妘]備時，消費者對汽車產品的期待也快速增加。
‧產品的弁鉬P維修都變得更為複雜。
‧在銷售業績與市場皆持續成長的狀況下，公司與經銷商在維持同樣高品質的顧客經驗上，面臨極大挑戰。
‧政府與媒體的監督更為嚴密，不僅對甚少發生的事件十分關注，也開始關心所有與顧客售後服務、駕駛行為相關的議題。
這些變化所帶來的衝擊，加上市... |
|
|
|
|
|
